Unit Pengaduan Masyarakat
Unit Pengaduan Masyarakat (UPM) adalah bagian di rumah sakit yang berfungsi sebagai pusat penerimaan, penanganan, dan tindak lanjut pengaduan, saran, serta masukan dari pasien dan keluarga pasien.
Unit ini menjadi jembatan antara masyarakat dengan manajemen rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Fungsi Utama Unit Pengaduan Masyarakat
1. Menerima Pengaduan
UPM menjadi tempat pasien, keluarga pasien, atau pengunjung menyampaikan:
- keluhan,
- kritik,
- saran,
- apresiasi,
- pelanggaran SOP atau etika pelayanan.
Disampaikan melalui:
- datang langsung,
- telepon,
- kotak saran,
- WhatsApp,
- media sosial,
- email.
2. Mencatat dan Mendokumentasikan
- Semua pengaduan dicatat dalam buku registrasi/ aplikasi pengaduan.
- Mendokumentasikan kronologi, bukti, foto, atau rekaman.
3. Koordinasi Penyelesaian Keluhan
- Meneruskan keluhan ke unit terkait (IGD, perawat, dokter, farmasi, kasir, administrasi, dsb).
- Memantau proses tindak lanjut.
- Memastikan pengaduan direspons dalam batas waktu yang ditetapkan.
4. Memberikan Informasi Kepada Pasien
- Memberi kejelasan kepada pasien/keluarga tentang tindak lanjut keluhan.
- Menjadi tempat informasi terkait alur dan prosedur pelayanan rumah sakit.
5. Monitoring & Evaluasi
- Membuat laporan bulanan/tri wulan/tahunan tentang jumlah dan jenis keluhan.
- Menganalisis akar masalah (root cause).
- Memberikan rekomendasi perbaikan layanan kepada direksi.
6. Menjaga Citra & Mutu Pelayanan
UPM adalah wajah rumah sakit dalam pelayanan publik.
Tugasnya memastikan:
- pasien merasa didengar,
- penyelesaian keluhan dilakukan cepat dan profesional,
- peningkatan mutu berjalan konsisten.
Peran Unit Pengaduan Masyarakat dalam Rumah Sakit
- Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit.
- Membantu mengurangi konflik dan potensi komplain besar.
- Menjadi alat kontrol mutu pelayanan.
- Mendukung akreditasi rumah sakit (BAB PPI & PMKP mengharuskan adanya mekanisme pengaduan).
